Satisfacción y esfuerzo
CSAT y CES permiten observar la evaluación inmediata de una experiencia y el esfuerzo que el cliente percibe.
Mapa de aprendizaje
Medir valor exige mirar más de un indicador
Satisfacción, lealtad y rentabilidad están relacionadas, pero no son equivalentes. La lectura académica debe combinar métricas de percepción con métricas de comportamiento y de resultado económico.
Recomendación y permanencia
NPS, retención y churn ayudan a estudiar intención de recomendación y comportamiento de permanencia.
Valor y adquisición
CLV y CAC conectan la relación con el cliente con ingresos, margen, duración y costo de adquirirlo.
01
NPS · Net Promoter Score
Clasifica respuestas de 0 a 10 en detractores (0–6), pasivos (7–8) y promotores (9–10).
Concepto y fórmula
El NPS expresa la diferencia, en puntos porcentuales, entre promotores y detractores. Su rango va de −100 a +100.
NPS = % Promotores − % DetractoresPara discutir en claseUn NPS positivo no es automáticamente “bueno”. La interpretación depende del contexto, el sector, el referente comparativo, la muestra y la evolución histórica.
Calculadora NPS
Resultado
+42,1
57,9 % promotores · 26,3 % pasivos · 15,8 % detractores.
02
CSAT · Customer Satisfaction Score
Mide satisfacción con una interacción, producto, servicio o experiencia concreta.
Concepto y fórmula
En una escala de 1 a 5, una práctica frecuente es considerar positivas las respuestas 4 y 5. El porcentaje resultante indica qué proporción se declara satisfecha o muy satisfecha.
CSAT = (respuestas positivas ÷ respuestas válidas) × 100Para discutir en claseUn cliente satisfecho puede no recomendar, recomprar o permanecer. CSAT mide satisfacción; no sustituye las métricas de lealtad.
Calculadora CSAT
Resultado
70 %
28 respuestas satisfechas o muy satisfechas de 40 respuestas válidas.
03
CES · Customer Effort Score
Estudia el esfuerzo que el cliente percibe para completar una tarea o resolver una necesidad.
Concepto y criterio
No existe una única formulación universal del CES. Para este ejercicio usamos una escala de 1 a 7 formulada en términos de facilidad: 1 = muy difícil y 7 = muy fácil.
CES promedio = suma de puntuaciones ÷ número de respuestasPara discutir en claseLa dirección de la escala importa. Si la pregunta mide “esfuerzo” en lugar de “facilidad”, una puntuación alta puede tener la interpretación opuesta.
Calculadora CES
Resultado
5,6 / 7
Promedio de facilidad percibida para completar la interacción.
04
CLV · Customer Lifetime Value
Estima el valor económico generado por un cliente durante su relación con la empresa.
Modelo didáctico
Esta calculadora usa un modelo simple de contribución. Es útil para introducir el concepto antes de trabajar modelos con retención probabilística y descuento financiero.
CLV = (ticket × frecuencia × años × margen %) − CACSupuestoEl modelo supone frecuencia y margen constantes. No incorpora tasa de descuento, variación de retención ni flujos por período.
Calculadora CLV
CLV estimado
$944.000
Valor de contribución estimado después de descontar el costo de adquisición.
05
Tasa de retención
Mide la proporción de clientes de la base inicial que permanece al final del período.
Fórmula
Retención = ((clientes finales − clientes nuevos) ÷ clientes iniciales) × 100Restar los clientes nuevos evita confundir crecimiento de adquisición con permanencia de la base existente.
Calculadora de retención
Resultado
85 %
850 clientes de la base inicial permanecieron al cierre.
06
Churn Rate · Tasa de abandono
Mide la proporción de clientes que se pierden durante un período.
Fórmula
Churn = (clientes perdidos ÷ clientes al inicio) × 100Relación con retenciónEn una cohorte cerrada y con definiciones consistentes, churn y retención pueden ser complementarios. En bases dinámicas con altas y bajas durante el período, conviene revisar exactamente cómo se define cada denominador.
Calculadora de churn
Resultado
15 %
150 clientes perdidos sobre una base inicial de 1.000.
07
CAC · Customer Acquisition Cost
Relaciona la inversión destinada a adquisición con los clientes nuevos obtenidos.
Fórmula
CAC = inversión atribuible a adquisición ÷ nuevos clientes adquiridosPara una comparación válida, el numerador debe definir con claridad qué costos de marketing y ventas se incluyen y el período debe coincidir con el de adquisición.
Calculadora CAC
Resultado
$150.000
Costo promedio de adquisición por cliente.
Modo aula
Encuestas NPS y CSAT en vivo
El panel docente permite crear una actividad para la clase, generar un código, recibir respuestas anónimas desde los celulares y observar el resultado agregado sin identificar a los estudiantes.